Autor: Marinela Dropulić Ružić – HrTurizam.hr
„Jesi li čuo zahtjeve one gošće“, „Ne razumijem zašto u ovaj hotel dolaze već 10 godina“ – komentari su u turističko-hotelijersko-ugostiteljskoj svakodnevici, a nerijetko smo i sami njihovi autori. A jesmo li se ikad zapitali zašto ne razumijemo goste i još važnije – općenito ljude oko sebe?
Uvažavanje, razumijevanje, prihvaćanje…da, da, sve to lijepo zvuči i ima smisla, ali zašto ipak ne demonstriramo takvo ponašanje u datim situacijama? Zato što smo nedovoljno svjesni da svaki pojedinac ima svoje umno/mentalne preferencije i da smo zbog njih slični ili različiti. U našem umu postoje centri koji su više ili manje dominantni, a kombinacija centara i intenzitet dominacije nekih od njih utječu na naše preferencije, motivaciju i ponašanje.
Turizam je najsurovija demonstracija različitosti i zato je vrijedno promatrati ljude oko sebe upravo kroz prizmu različitosti u mentalnoj preferenciji. U ovom slučaju ljude promatramo – u ulozi gosta. Radi se o Whole rbrain modelu i alatu koji je vrlo koristan za razumijevanje ponašanja gostiju (ali i svih ljudi s kojima smo u interakciji) [1]. Geografsko-kulturološke odrednice su zasigurno nešto što utječe na obrasce ponašanja određenih skupina gostiju pa onda generalizirano (i stereotipno) zaključujemo da su Nijemci štedljivi, Talijani gurmani, Britanci zahtjevni, Japanci suzdržani itd. Mentalne preferencije su nešto što određuje individualno ponašanje pojedinca i čije nam razumijevanje može biti vrlo korisno prvenstveno da bolje razumijemo osobu koja nam stoji nasuprot, a time posljedično povećamo njeno zadovoljstvo, lojalnost, potrošnju, predvidimo očekivanja te postanemo još bolji domaćini. Nikako s ciljem manipulacije, već razumijevanja, uvažavanja, prihvaćanja koje nam, koliko god mi to željeli, nisu baš prirodno stanje.
Kako nas određuju mentalne preferencije?
Mentalne preferencije su sklonosti u stilu razmišljanja koje je uvjetovano dominacijom određenih centara u našem umu. To ne znači; ja imam mišljenje o ovome ovako, a ti onako, pa ćemo sad raspravljati o tome. Preferirani stil razmišljanja nas značajno određuje – zbog njega odlučujemo, organiziramo se, komuniciramo – sveukupno se ponašamo kako se ponašamo.
Foto: Meraklis
Kada su nam jasni preferirani stilovi razmišljanja, za gosta koji nas prije dolaska na odmor telefonski zove i pita; plaćam li plahte dodatno? koliko je velik bazen? a jesu li kreveti udobni? kolika je udaljenost do plaže? je l’ pitka voda kod vas? kako, zašto, ovo ili ono? …više nećemo prevrtati očima i komentirati „da je naporan/na kao da ide u Nasinu ekspediciju“. Znat ćemo da su ovakva pitanja tipična za njegov strukturiran, izrazito organiziran profil koji ima iznimno veliku potrebu za sigurnošću i koji je u najvećoj mjeri orijentiran na detalje. Prepoznamo, uvažimo, prihvatimo te mu se obratimo na način koji će njegovom profilu biti najučinkovitiji i najugodniji.
Dok sam radila na recepciji, došla mi je vidno uzrujana gošća te je zaprepašteno objašnjavala kako se upravo vratila s jahanja s obližnjeg imanja te je izvan sebe jer su tamo konji zapostavljeni i neuhranjeni i da se nešto treba napraviti po tom pitanju. Njena burna reakcija pomiješana s plačem privlačila je poglede ostalih gostiju na recepciju. Moja reakcija kao mlade recepcionerke bila je strpljiva i rekla bih, birokratski uslužna. Da sam prije desetak godina znala o preferiranim stilovima razmišljanja kao što znam danas, bilo bi mi jasno da su ovoj gospođi dominantni limbični centri i da oni upravljaju njenim ponašanjem. Znajući da ovakav profil ljudi reagira iz potpunog emocionalnog centra, danas bi joj posvetila puno više vremena, uvažila bih njenu brigu, pitala bih je što je može umiriti te bi razgovarala s njom o određenim rješenjima. Da, moja reakcija je bila dovoljno profesionalna, ali nije bila dovoljno uvažavajuća i toj gošći nije dala dodanu vrijednost.
U kakvoj su vezi pitanja o plahtama ili reakcije na neuhranjene konje s našim mentalnim preferencijama? Odgovor je – u značajnoj vezi. Oba ponašanja su posljedica dominacije konkretnog centra koji određuje hoćemo li nečemu pridavati više ili manje važnosti, što ćemo učiti brže, a što lakše, što će nas motivirati više, što manje, kako ćemo sve to komunicirati prema van itd. Dominacija, odnosno aktivnost pojedinih centara našeg uma određuje naše ponašanje i funkcioniranje sa svijetom oko sebe. I zato će nekome biti važno znati sve unaprijed u detalje, imati sve isplanirano i biti 100% siguran u novom okruženju, dok će drugome to biti samo opterećenje. I dok će netko destinaciju/hotel/apartman/restoran izabrati zbog neke originalne fotke, koncepta ili priče, drugi će to napraviti tek nakon racionalne kalkulacije gdje će za iste novce dobiti bolju vrijednost. Nije prvi nesmotren niti je drugi škrt, radi se o tome da se oba ponašaju, u ovom slučaju oba odlučuju po obrascu koji im je najprirodniji. I s obzirom na to da smo nesvjesno programirani tako da štedimo svoju energiju, uvijek ćemo odluci/situaciji/ zadatku/ljudima pristupati na isti način – koji preferiramo, koji nam je poznat i na koji smo naučeni. A sve oko sebe koji imaju dominantne druge centre smo skloni osuđivati i gledati kao da su „pali s Marsa“.
Četiri centra /stila razmišljanja – znanstvena podloga
Kad se govori o stilovima razmišljanja, cijela priča počinje s američkim istraživačem i HR direktorom General Electrica, Nedom Herrmannom [2] koji je nakon dugogodišnjeg promatranja svojih djelatnika i proučavanja ponašanja ljudi, početkom 80-tih spojio dvije krucijalne teorije po pitanju mozga;
Ključni zaključak ovog kompleksnog istraživanja u kojeg su bile uključene važne američke institucije[ 5] i znanstvenici je – da je ljudski mozak vođen skupom misaonih stilova koji se temelji na četiri međusobno povezana centra. Ta četiri misaona stila proizlaze iz:
1) limbičkih i kortikalnih sustava koji se sastoji od tri sloja; reptilski ili arhaični dio mozga (primarne čovjekove potrebe i njegove prve instinkte: zaštita područja, glad, žeđ, spavanje, reprodukcija)[6] limbični dio mozga (emocije, sklonosti) te kortikalni dio mozga (misli, razmišljanja, logika).
2) desne i lijeve moždane polutke pri čemu je desna polutka “iracionalna”, “destrukturirana”, a lijeva racionalna, “strukturirana.”
Ned Herrmann je „preklapajući“ ove dvije teorije kreirao WHOLE BRAIN model (model cijelog mozga), a zbog lakšeg razumijevanja profila u njihovoj usporedbi se metaforički koriste četiri boje (plava, zelena, crvena i žuta). Zašto bi nam razumijevanje ova četiri stila razmišljanja trebalo biti korisno? Prvo jer imamo mogućnost osvijestiti bitan izvor našeg ponašanja. Drugo, imamo mogućnost osvijestiti bitan izvor ponašanja ljudi oko sebe (pa i naših gostiju). Treće, kad razumijemo, puno je lakše demonstrirati uvažavanje i prihvaćanje onda kada je ono najpotrebnije. Više nema isprika!
Dino ovaki, Dino onaki
Dobra vijest je da smo svi rođeni sa sva četiri centra. I to uravnotežena centra, odnosno jednako aktivna, što nam svaki dan dokazuju mala djeca. Znate ono kad plaču kao da je smak svijeta jer ste im kuhano jaje prepolovili, a oni su htjeli cijelo (crveno), kad slažu autiće po boji, veličini u točno za to predviđenoj ladici/kutiji bez ičijih uputa (zeleno), kad vam 87689867 puta ponove da žele sladoled nakon što ste objasnili da će uskoro večera (plavo) i kad za maglu daju objašnjenje „vani se zrak ježi“, ošišaju pola glave jer eksperimentiraju ili namažu televiziju kremom da joj nahrani kožu (žuto). Ovisno o situaciji, dijete koristi emocije (intuitivni emotivac), voli disciplinu i red (razumni pragmatičar), kad nešto jako želi fokusirano gnjavi dok ne dobije (racionalni realist) i iznimno je maštovito i kreativno (spoznajni idealist).
Idealno bi bilo da smo ovaj način funkcioniranja zadržali kroz svoje odrastanje i školovanje, međutim događa se da interakcija, aktivnosti i podražaji iz našeg primarnog okruženja potiču, odnosno nejednako stimuliraju samo neke od ovih centara što potvrđuje podatak da je samo 3% ljudi whole brain – odnosno da su im sva četiri centra situacijski izbalansirani.
Razumni pragmatičar
Ako smo npr. odrastali uz mamu koja ima razrađen sustav stavljanja posuđa u mašinu i samo takav je prihvatljiv, koja evidentira svaku potrošenu kunu, koja je spremila ručak za 13h i bez isprika očekuje da smo svi za stolom, koja čita sitna slova na svakom ugovoru, za vama sprema posudu koju ste vratili 2cm dalje od predviđenog mjesta…vrlo je izgledno da se od nas zahtijevalo takvo ponašanje i tako nam je najaktivniji bio lijevi limbični strukturirani racionalni centar (zeleni) zadužen za organizaciju, kontrolu, detalje i disciplinu. Sve se to očituje u našem ponašanju u odrasloj dobi. U bilo kojim ulogama. Pa i onda kad smo mi sami gosti. Kad zeleni odlazi na putovanje, imat će potrebu istražiti svaki detalj, razraditi sve itinerere, rezervirati unaprijed sve izlete, o svima i svemu se dobro informirati – jer ovaj profil ne voli iznenađenja. Ovom profilu je bitna kontrola jer mu pruža osjećaj sigurnosti. Kad pakira kofer on izgleda kao apoteka, sve je uredno posloženo i uzima se komad robe više „jer nikad se ne zna“. Ovaj profil gosta želi kad vas nešto pita da mu objasnite sve u detalje te da ste točni i držite se plana i programa.
Spoznajni idealist
Ako smo odrastali npr. uz roditelje „sam svoj majstor“, „kućne inovatore“, umjetnike, freelancere, poduzetnike vrlo je izgledno da ćemo preferirati nesputanost, ne-strukturu, inovativnost i da ćemo neprestano imati potrebu za novim idejama. U okruženju u kojem nam je demonstrirano i u kojem smo poticani da stvaramo nešto novo, u kojem se poticala kreativnost, najviše je bio podražen naš gornji desni destrukturirani centar (žuti) zbog kojeg kao odrasli ljudi težimo kreativnosti i eksperimentiranju. Za razliku od našeg zelenog kolege, žutog detalji umaraju jer je njemu važno da najprije sagleda „širu sliku“ pa ide u akciju. Ako mu nešto nije dovoljno izazovno i inovativno – žuti se ne miče s mjesta. To vrijedi za bilo koju životnu ili profesionalnu ulogu. A kad imamo gosta koji je dominantno žuti, prepoznajemo ga po često nekonvencionalnom načinu oblačenja, nestrukturiranom načinu komunikacije, pitanjima o nekim ekstremnim spotovima, „pomaknutim“ konceptima – oduševit će ga samo ono što je originalno, nešto u čemu će biti prvi, ili možda način na koji je djelatnik domišljato riješio neku njegovu situaciju. On se za putovanje ne priprema puno, ali ključno mu je vratiti se kući s novim doživljajem. Ako ima kofer sa sobom, on je vrlo vjerojatno spakiran „AdHoc“ pred polazak. Žuti ne želi da mu dosađujete s nekim hotelskim sadržajem kojeg svi posjećuju, njega ćete dobiti ako ga uputite na nešto neobično.
Racionalni realist
Ako smo odrastali u okruženju u kojem se govorilo jezikom brojki, analiza i činjenica, u matematički-znanstveno-analitički-financijski-medicinski-odvjetnički sklonom okruženju, naša komunikacija će također vrlo često biti u postotcima, omjerima, činjenicama – a da toga i nismo svjesni. U ovakvom okruženju odluke su se donosile samo onda kad su iznesene sve činjenice, određivao se cilj i koraci (strategija) za njihovo ostvarivanje. Govoreći jezikom Whole Braina, u najvećoj mjeri nam je potican lijevi gornji kortikalni strukturirani racionalni centar (plavi) i ono što će nama biti važno kroz život je ostvarivanje zadanih ciljeva, da nam se netko obraća na logičan i jasan način, te da ono što radimo nama daje vrijednost (financijsku, promocijsku, statusnu). Ako nam je ovo jedini dominantan centar drugima ćemo djelovati „prehladno“ jer smo racionalni i odnosi nas često samo umaraju. I privatni i poslovni. Kao gost, ovaj profil će tražiti destinacije/hotele/restorane/aranžmane u kojima će dobiti najveću vrijednost za uložen novac. U pizzeriji će bez problema proučiti menu s različitim dimenzijama pizze te u omjer staviti cijenu i promjer pizze i pritom izračunati da mu se više isplati uzeti veliku pizzu za dvoje nego da svatko naručuje sebi jer je veća pizza bila 30% veća, a samo 17% skuplja. Kad ima kalkulaciju, lako se odlučuje. Pri pakiraju kofera je pragmatičan – uzima ono što mu treba, ako mu nešto zatreba- kupit će tamo gdje ide. Plavi gost ne voli brbljanja i bespotrebne „ćakule“. Kad nešto pita traži logične i jezgrovite odgovore.
Intuitivni emotivac
Ako je u vašem primanom okruženju bilo puno grljenja, dugih razgovora o osjećajima i preferencijama, ako ste često svjedočili svim spektrima emocionalnih izljeva kod svojih najbližih, vrlo je vjerojatno da će takvo biti i vaše ponašanje – izrazito orijentirano na ljude. Kroz život će vam najvažniji biti odnosi i atmosfera, odnosno vrlo je izgledno da ste vi taj koji će „okupljati i držati“ ljude. I privatno i poslovno. Ako ste ekstrovert imat ćete potrebu stalno pričati o tome, a ako ste introvert sve emocionalne amplitude bit će vidljive kroz neverbalnu komunikaciju. U ovakvom okruženju je u najvećoj mjeri potican desni destrukturirani iracionalni limbični dio (crveni), a interpersonalni odnosi su nešto što je ovom profilu na vrhu svih prioriteta. Kad se odlučuje za destinaciju/hotel/restoran/aranžman najvažnija će mu biti preporuka od prijatelja i da je „dobar osjećaj“ oko cijele te priče. Ovaj profil gosta se vodi intuicijom, a kod usluge mu je najvažnije da je doživljen kao čovjek. Kad pakira kofer, skuplja stvari koje mu bude dobre uspomene i koja će mu na putovanju pobuditi dobar feeling. Najbrže se prepoznaje po njegovoj inicijativi za razgovorom i da s vama dijeli svoje doživljaje. Lako će se vezati za djelatnika/domaćina koji je susretljiv i pokaže empatiju.
Izgubljeni u prijevodu
Ljudsko ponašanje je vječna inspiracija i motivacija istraživanja. Psihologija ali i duhovna praksa tome su dale vrlo značajan doprinos i dok je čovjeka postojat će potreba za boljim razumijevanjem njegovog ponašanja. Ovaj način promatranja nam otkriva ono što osoba preferira, na što je orijentirana, koje su njene potrebe, a najveća vrijednost ovog pristupa je primjenljivost u svim sferama života i poslovanja i to na nači da potiče međusobno uvažavanje. Prvo testiranje je napravljeno na uzorku od 8.000 ispitanika, a u cijelom procesu su sudjelovali eminentni instituti i sveučilišta, te je do sada napisano preko 100 doktorskih disertacija na ovu temu.
Ovaj je članak fokus stavio na objašnjavanje jedno-dominantnih profila koji čine tek 5% populacije, dok među nama dominiraju dvo-dominantni (58%), a potom tro-dominantni (34%) profili. Neki su ekstoverti, a neki intoverti i to čini značajnu razliku. Nema loših profila, cilj je osvijestiti što individualno preferiramo i zašto. A kad je u pitanju struka, iz ove perspektive se moramo zapitati kako stvari funkcioniraju na terenu kad „uslužni“ (frontline) djelatnici koji su dokazano zeleno-crveni (N= 8191)[7] uslužuju goste svih drugih kombinacija. I to bez da su svjesni svojih i njihovih preferencija, potreba i očekivanja?
…to be continued…
Autor: doc. dr. sc. Marinela Dropulić Ružić, Meraklis, www.meraklis.hr.
PRILOG:
HERRMANN BRAIN DOMINANCE INSTRUMENT
