Ako se u jednoj rečenici treba sažeti što legende uslužne izvrsnosti u domeni hotelijerstva i ugostiteljstva rade najbolje, ona bi glasila: „Najuspješniji su jednako predani i gostima i djelatnicima i jednako predano im to komuniciraju“.
I upravo zato je većina čula za Ritz-Carltonov poznati moto: „Mi smo gospoda koja uslužuje gospodu“. Nije to samo obična tvrdnja da zadovolji formu nekog strateškog dokumenta, to je rečenica koja se živi, demonstrira, prenosi i širi vrijednost organizacije. Svaki djelatnik je zaista treba razumjeti i proživjeti. Jer kako će se ponašati kao gospoda ako to nikad nisu osobno doživjeli? Ako se prema njima ne ponašaju kao prema gospodi? Ili kako će razumjeti svog gosta ako nikad nisu bili gosti? Ako nikad nisu iskusili da ih drugi uslužuju?
Nacionalno istraživanje koje smo proveli na uzorku od 5.060 učenika, studenta i mladih djelatnika zaposlenih u hotelskim objektima ukazuje da ih oko 17 posto nikad nije bilo u ulozi hotelskog gosta. Ako težimo uslužnoj izvrsnosti i djelatnicima koji će razumjeti svoje goste onda bi ovaj postotak svakako trebao biti sveden na nulu. Posebno zato što analiza na uzorku mladih do 35 godine pokazuje da oni koji su doživjeli što znači biti uslužen, odnosno oni djelatnici koji su preko pet puta bili u ulozi hotelskog gosta i najpozitivnije percipiraju svoje vještine, svoju predanost i usmjerenost poslu te imaju najpozitivnije stavove prema karijeri u hotelijerstvu.
Mjereći uspjeh kriterijima financija, prepoznatog brenda, dobrog imidža i zadovoljnih djelatnika, razne studije su potvrdile da su uspješna poduzeća u svakom smislu fokusirana na svoje klijente; oni teže razumjeti tko su oni, što zapravo žele te se konstantno pitaju kako da im bolje služe? Ali ono najvažnije je u njihovoj priči o uspjehu je da su razumjeli da gosti i djelatnici ne mogu biti odvojene jedinke. Svjesni su učinka „ogledala zadovoljstva“, odnosno da se ponašanje djelatnika reflektira na samog gosta, stoga je fokus uspješnih organizacija na njihovom odnosu, odnosno razvijanju obostranog zadovoljstva i lojalnosti. I tako su gosti njihovi vanjski klijenti, a djelatnici interni klijenti.
I najuspješniji ne prave razlike među djelatnicima. Čistačica je jednako važan član kao i generalni direktor. Svima su jednako predani, svi to osobno dožive i osobno mogu prenositi dalje. I djelatnici i gosti. Fokus je na izvrsnosti njihovog doživljaja pri čemu se vodi računa i o najmanjim detaljima. Demonstrirajmo to na primjeru. Kad je u jednom od Walt Disney zabavnih parkova djetetu ispao sladoled na majicu i zaprljao je, znate li što je u tom trenutku napravila čistačica? Ono što mislimo da možemo vidjeti samo u filmovima; kupila je djetetu novi sladoled i novu majicu te onu zaprljanu u dogovoru s roditeljima poslala na čišćenje nakon čega im je vraćena u sobu. Osim što se čistačica ponašala kao jedno divno ljudsko stvorenje, važno je primijetiti još nekoliko ključnih detalja.
Prvo, čistačica je gostima zasigurno pružila neočekivanu uslugu, a time i trenutke koje neće lako zaboravili i o kojima će sigurno pričati. Drugo, čistačica je bila pripremljena, a time i ohrabrena da reagira upravo na takav način u takvim situacijama što puno govori o sustavu njihovih edukacija te odnosu njene organizacije prema djelatnicima. Treće, čistačica je bila ovlaštena procijeniti situaciju i donijeti odluku, nije čekala da „dobije zadatak“. I četvrto, ovakvom reakcijom organizacija je poslala jednostavnu, a opet snažnu poruku: „Stalo nam je do vas!“.
Puno ovakvih čistačica, vozača, recepcionara, agenata, konobara ima i u turizmu Lijepe Naše. Ni oni nisu dvojili niti trenutka da se upravo na ovaj način ophode sa svojim gostima. Instinktivno. Ljudski. Kao pojedinci. Kao Zadranin Andrija Prostran koji goste na doručku potiče da ne koriste mobitele i tehnologiju, već uživaju u okusima domaće hrane. TripAdvisor ga je predložio za djelatnika 2016. godine i ponosni smo na ovakve priče iz Lijepe Naše. Ponosni smo jer u našem okruženju postoji moto zaposlenika: “Upoznati goste toliko dobro da bolje od njih samih znaju što im je potrebno”. Ponosni smo na domaći primjer da se moto zaista živi, demonstrira, prenosi i da širi vrijednost objekta. No, ne bi li bilo dobro da se ove vrijednosti prenesu i na nacionalnu razinu, da se demonstriraju na razini kolektiva? Ako smo odlučili da smo država „puna života“, onda demonstrirajmo to na svemu što čini ovu državu. Na svim elementima koji čine tkivo turizma. I učimo od najboljih. Neka nam oni budu inspiracija da je sve moguće ako smo tome predani.
Pronađimo je u The Ritz-Carltonovoj politici ovlašćivanja koja svakom djelatniku dozvoljava da potroši oko 2.500 dolara za rješavanje sličnih situacija ove gospođe čistačice, odnosno situacija u kojima mogu demonstrirati uslugu „punu života“. Ili možda u primjerima Singapure Airlinesa koji demonstrira da su mu svi djelatnici jednako važni tako da se profit u obliku bonusa dijeli na svakog djelatnika od čistačice do generalnog direktora; dakle nije važna ni titula, ni funkcija ni odjel. Razumjeli su u Singapure Airlinesa da ova nagrada osim financijskih benefita, ima i još važniji, tzv. „neformalan učinak“ na svijest djelatnika. Razumjeli su da se ovim pristupom svaki djelatnik zapita da li je stvarno zaslužio tu nagradu i ako osjeća da ipak nije doprinio organizaciji koliko je mogao, samoinicijativno to popravlja. U Singapure Airlinesu svaki djelatnik, od čistačice do generalnog direktora, na godinu u prosjeku sudjeluje 3-4 dana u treninzima i edukaciji. Mogućnost učenja jednak je za sve.
I ono čemu posebnu pozornost daje ova organizacija je „koncept tima“, pri čemu se vodi računa da npr. tim od 13 članova kroz letove u što većoj mjeri provodi vrijeme zajedno jer razumiju sinergijski učinak timskog rada. Inspirirajmo se i gospodinom Geryem Lovemenom koji je na funkciji generalnog direktora velikog Harrahsa koji posjeduje hotele i kasina po Americi, osobno želio razgovarati s djelatnicima. Razumio je da pristup „nedostižnog“ ne vodi uspješnosti.
Ne trebamo kopirati ove modele, pronađimo svoje nijanse izvrsnosti. Primjeri uspješnih nisu tu da bi se kritički uspoređivali. Tu su da inspiriraju. I osvijeste da sami kreiramo svoju uspješnost i da ona ovisi o tome na što smo fokusirani. Najuspješniji su fokusirani na ljude, a sve ostalo nadograđuje njihovu priču. I ono najvažnije, najuspješnijima je predano stalo.
