Tko se sjeća filma „Pretty woman“ i scene kada u jednoj trgovini nisu htjeli poslužiti Vivien Ward (Julia Roberts) zbog toga što su je „procijenili“ prema izgledu i odlučili da ona nije klijent koji bi si mogao priuštiti kupovinu u njihovoj luksuznoj trgovini?
Smatrala sam to jako žalosnim iako je to bio samo film. Zgražavala sam se i pitala kakve to vrijednosti ima osoba koja prosuđuje druge na osnovu izgleda i posla kojim se taj netko drugi bavi. Danas sam još žalosnija kada osobno svjedočim sličnim situacijama i to ne u dalekoj Americi nego ovdje – u zemlji koja živi od uslužnih djelatnosti i turizma.
Ono kad te pri ulasku u trgovinu izmjere od glave do pete, na to mislim. Ili kad ti zaposlenik u trgovini pridrži kaput dok nešto isprobavaš pa „usput“ kao slučajno baci pogled na etiketicu s unutrašnje strane da vidi koje je marke kaput.
Čak i ako ignoriramo upitno postavljene vrijednosti, jer svi ih mi imamo drugačije postavljene, evo još jednog prilično (za biznis) važnog razloga zašto se to ne radi. Za razliku od scene iz filma na početku teksta, sljedeći primjer se stvarno dogodio.
Prvi je dan krstarenja i gosti tu večer uglavnom istražuju brod, gledaju što ima u duty free shopovima i kakve su cijene. Uglavnom ne kupuju jer će u sljedećim danima pogledati što se nudi u lukama gdje će se brod zaustaviti, pa usporediti cijene…. znate već kako to ide. Iako su cijene proizvoda jasno izražene, jedan gost odluči pitati prodavača kolika je cijena jednog francuskog konjaka. Gost je nosio izlizane hlače i najobičniju bijelu majicu s kratkim rukavima, onu koja se može kupiti za nekoliko eura. Prodavač kaže: „Hahaha, it costs 10.000 dollars, but you can not afford it anyway!“
(„Hahaha, košta 10.000 dolara, ali si Vi to ionako ne možete priuštiti!“). Valjda je to bio njegov način da se našali….ne znam.
Gost nije reagirao. U sljedećim danima on je u jednoj od luka kupio 10 boca tog konjaka i platio cijenu višu od one na brodu. Razlika u cijeni nije bila velika i nije to njemu niti bilo važno. Gost je vlasnik jedne velike kompanije u Čileu i svake godine svoje najvažnije klijente iznenadi s jednim lijepim poklonom za Božić. Toga se Božića on odlučio za taj francuski konjak. Pri povratku na brod otišao je na recepciju broda te je voditelju recepcije pokazao svoju kupovinu i ispričao što se dogodilo pred nekoliko dana u trgovini na brodu.
Brod je izgubio promet od 100.000 dolara zbog jedne (možda) šale i krive procjene prodavača o tome je li gost u izlizanim hlačama i običnoj bijeloj majci vrijedan njegove pažnje!
Jako sam sretna da u moru onih zaposlenika koji nas procjenjuju ili onih koji jedva čekaju da im radno vrijeme završi (i to se jasno vidi na njihovim licima) pa nas zbog toga ignoriraju, ima i onih zvijezda koje sjaje i jako im je stalo da usreće svoje kupce ili goste.
Prije nekoliko dana idem ja u šetnju. Privučena popustima, uđem u trgovinu s cipelama koja mi je usput. Bila sam odlučna u tome da ću na brzinu pogledati i nastaviti moju šetnju prema prirodi. Ja se za šetnje odjenem jako jednostavno tako da me netko htio odmjeriti, prema većini današnjih kriterija i vrijednosti ne bih bila prošla na testu kupovnih mogućosti. Međutim, gospođe u trgovini nisu se uopće dale smesti niti mojom jednostavnošću a niti mojim odlučnim odgovorom „Hvala, samo ću malo pogledati što imate“. Bile su jako uslužne, aktivne, ljubazne, i sve po mjeri bez pretjerivanja …. i da skratim priču – izašla sam van s tri para cipela.
Ovo je puno ljepša priča, zar ne?
Ali obje su nas naučile važnoj lekciji – da ne procjenjujemo goste ili kupce prema njihovom izgledu te da svim gostima ili kupcima pristupamo profesionalno i ljubazno.
Autorica teksta: Svjetlana Ranek Franjul
Svjetlana Ranek Franjul iskusna je hotel menadžerica sa šesnaestogodišnjim iskustvom u plovećim hotelima na brodovima za krstarenje od čega je dvanaest godina radila na riječnim brodovima.
